Корпоративная культура и психология

Это доминирующая система ценностей и практик, социальный посредник, через который реализуется корпоративная стратегия фирмы; То есть, через корпоративную культуру фирма предъявляет себя миру.

Что определяет корпоративную культуру организации? Прежде всего - личные оценки, взгляды и суждения лиц, ответственных за принятие основных решений, т.е. лидеров организации.

Успешные компании - это компании с сильной корпоративной стратегией, жесткой культурой. Люди, возглавляющие такие компании - личности явно незаурядные, неординарные.
ПРОВОДНИКОМ, посредником между лидерами (руководителями) банка и его клиентами являются сотрудники (персонал). Поэтому так важно понимать, что все проблемы во взаимоотношениях с клиентами произрастают из взаимоотношений в коллективе. Можно сказать более определенно: то, что происходит с организацией во внешнем мире, вначале случается внутри.

Невозможно что-либо скрыть от мира: сущность является, явление существенно. Любое явление, событие из жизни банка призвано сообщить что-то о его сущности.

Реклама - это «картинка снаружи, которая рекламирует то, что внутри». Это лишь обещание того, что внутри вы найдете рекламируемые достоинства. Еще рекламу называют стратегией желания.

Public relations - это стратегия доверия. Именно поэтому так важно в действительности обладать теми умениями и компетенцией, которые рекламирует банк. Можно сказать даже так: «обещайте меньше, чем делаете». Этим вы спасете клиента от разочарования, а себя - от рекламы со знаком минус. Ведь давно известно, что недовольный человек в восемь раз активнее довольного! Ничего, кроме недовольства, не испытает Ваш клиент, если получит меньше обещанного.

Большая часть компаний, на каком бы рынке они ни работали, осознают себя как клиентоориентированные. Однако, понимание этого, как правило, ограничивается формулой «клиент всегда прав» и служебной необходимостью быть вежливым и улыбаться.

Клиентоориентированность - важнейшая характеристика корпоративной культуры, которая транслируется клиентам через определенное поведение сотрудников. Определяется это поведение лояльностью к организации, чувством гордости за свой банк, воодушевлением и энтузиазмом, с которым люди работают. Сегодня Клиент требует интерактивного общения, взаимодействия. Становится важной не только получение услуги или консультации как результата взаимодействия, но и то, как эта услуга предоставляется, то есть важен сам процесс взаимодействия.

Персонал банка способен так относиться к клиентам только в одном случае - если руководство относится к сотрудникам как к самым важным клиентам своей компании. В последнее время часто звучит фраза: относитесь к своим сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к вашим клиентам. И хотя на деле подобное отношение встречается крайне редко, отраден тот факт, что про это говорят. «Чтобы истина явилась миру, она должна быть названа».

Знание человеческих потребностей и мотивов - основа формирования привлекательной корпоративной культуры.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
проявляется через
ПРЕДСТАВЕНИЕ О ЦЕННОСТЯХ.
Из него выводятся
НОРМЫ И ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ,
которые влияют на
КОНКРЕТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ.

Можно выделить восемь основных потребностей, которые необходимо учитывать при создании стимулов эффективной работы и формировании привлекательной культуры. (Б. Джи. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение :

Сотрудники хотят быть в курсе деятельности своей компании и гордиться ею.
Работники нуждаются в уважении со стороны руководства.
Они хотят, чтобы между ними и их руководителями существовала двусторонняя связь.
Сотрудники стремятся к творческой работе, хотят внести личный вклад в достижения компании.
Они нуждаются в одобрении.
Они нуждаются в том, чтобы особенно хорошо выполненная работа была отмечена руководством.
Они хотят продвигаться по службе.
И, наконец, самое важное - сотрудник хочет, чтобы с ним обращались как с ЧЕЛОВЕКОМ, а не как с единицей производительности труда.

Чтобы банк был привлекательным для клиентов, весь персонал, КАЖДЫЙ сотрудник должен быть способен посмотреть на бизнес не с точки зрения «продаж», а с точки зрения покупок - глазами обычного клиента, чтобы понять, в чем его действительный интерес, в чем его потребность, каковы его ожидания, что определяет его восприятие.

Потребности сотрудников и потребности клиентов во многом схожи.
Существует несколько вариантов анализа потребностей клиентов. Предлагаем некоторые из них:

безопасность
гордость
новизна
общность
обладание
симпатия
благополучие
уважение
безопасность
гордость
интерес
новизна
обладание
инерция
сохранение
безопасность
идеал
экономия

Уже не подвергается сомнению, что основным капиталом банка, главным фактором его успеха являются не технологии, а люди, их организационная культура, которая представляет собой систему формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов. Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и работников на общие цели и повышающий степень идентификации сотрудников с организацией.

Однако прежде чем говорить о корпоративной идентификации, нужно обеспечить казалось бы противоположное - автономность личности. Без этого невозможны безопасность и доверие, взаимоуважение и интерес друг к другу, сотрудничество и общность культуры. А корпоративная культура все более осознается не только как ритуалы, имидж и протокол, а как разделение общих целей и ценностей, общей миссии,
общего смысла. Идеальная организация - это организация, в которой личные цели сотрудников и цели организации совпадают, т.е. «храм в миру».

Первым шагом на пути к этому можно рекомендовать проведение внутрифирменных презентаций отделов, которые при условии продуманной организации помогают решить проблему внутренней конкуренции между отделами, существующую во многих банках, снять коммуникативную непроходимость между подразделениями, показав, что каждый отдел выполняет необходимую для общего результата функцию.

Здесь уместно вспомнить о том, что слово «корпоративная» происходит от лат. corpus - тело, туловище. Разве можно добровольно отказаться от какой-либо части своего тела, даже если, на первый взгляд, она не кажется слишком важной? Также и с подразделениями в банке: если мы хотим быть привлекательной для клиентов организацией, то должны уделять достаточное внимание каждой своей части и чувствовать себя целостным организмом.
Следующим шагом на пути прояснения общих целей и формирования организационной культуры может стать выпуск нового корпоративного буклета, включающего формулирование миссии банка, общих ценностей и задач. Такой буклет не
только прагматически презентует компанию во внешнем мире, но, что не менее важно, фиксирует некое «кредо», корпоративную идентичность для всех сотрудников.

Если вы хотите быстро понять, какова корпоративная культура в банке, с которым предстоит иметь дело, просто позвоните туда и выясните, возможно ли без серьезных затрат времени и нервов связаться с нужным человеком или получить необходимую информацию.

Еще одним способом «почувствовать» организационную культуру является возможность узнать, О ЧЕМ ШУТЯТ В КОМПАНИИ. Владимир Тарасов, директор Таллинской школы менеджеров, в своей «Книге для героев» пишет: «Если попустительствовать словам - перейдет к делу. Обращайте внимание на слова. Особенно на шутки. Шуткой порой зондируют - не встретят ли сопротивления. Не встретив, - идут дальше.

Шутку останавливают шуткой. Не хотите, чтобы делали, - не позволяйте говорить».
С этим связан достаточно курьезный случай в моей консультационной практике. После посещения одного из семинаров В.К.Тарасова в Москве я рассказала председателю правления банка, которого консультировала, о том, что Аристотель обучал А.Македонского, был «организатором цензуры» и говорил примерно следующее: если ты не хочешь, чтобы люди что-то плохое сделали, запрещай им даже говорить об этом. Первый шаг к преступлению - шутка, зондирующая почву.

Председатель правления банка уже знал, о чем «шутить не следует», а сотрудников в известность об этом еще не поставил. И когда один из руководителей подразделений позволил нелицеприятное, хотя и шутливое высказывание относительно работы с клиентами, то чуть было не был уволен, даже не поняв, за что. Еще вчера подобные шутки вызывали улыбку, а сегодня за них предлагают написать заявление об уходе, обвинив в нелояльности к банку. Вот такие нешуточные последствия может иметь шутка, если руководитель фирмы достаточно образован, но забывает поделиться своими знаниями с сотрудниками.

И еще - любите своих клиентов, в шутку и серьезно говорите о них с уважением. И они к вам п о т я н у т с я . И тогда Вашему бизнесу не страшны никакие испытания, ведь в конечном итоге - мы все КЛИЕНТЫ друг друга. Реальные или потенциальные, какая разница? А любви и уважения хочется всем.

Корпоративные психологи.
Элементы цивилизованного бизнеса, которые осваивают компании, возводят в ранг производственной проблемы межличностные отношения в коллективе, мотивацию сотрудников и психологическое здоровье персонала. По данным отечественных экспертов, интерес к корпоративной психологии за последние 3 года вырос в 5 раз. Специалисты обещают бум в этой сфере услуг.
Есть основания полагать, что появление психологов на производстве во многом объясняется модой.
Так или иначе, но эффективность штатных психологов подвергается некоторому сомнению.

Получили двойку.
Штатные психологи появились в 96-97 годах прошлого столетия. Кабинеты психологов открылись в школах. Для того, чтобы занять эту вакансию, любому преподавателю достаточно было пройти 9-месячные курсы. Надо ли говорить, что на психологический климат в коллективе, отношения среди учеников и психологическое здоровье педагогов деятельность вчерашней марьи ивановны повлияла незначительно. В итоге, вполне разумное нововведение оказалось неэффективным и от этой идеи стали отказываться. Не исключено, что такая же участь ждет штатных психологов и в бизнес-структурах. Во-первых, профессиональный уровень большинства дипломированных психологов, не столь высок, как хотелось бы. Во-вторых, штатных "мастеров дел душевных" в коллективе не жалуют. Потому, неоднозначную оценку получает буквально каждое направление работы корпоративного психолога.

Психолог на воротах
Первая из главных задач корпоративного психолога - отбор кандидатов на вакансии. Так сказать, "дежурство на воротах предприятия".
Даже сами психологи признают необъективность результатов "входных" тестов. Если соискатель в плохом настроении или растерян - данные исследований, наверняка, будут искажены. К тому же психолога несложно обмануть - в Интернете висят довольно дельные советы о том, как правильно отвечать на вопросы. Нередко психолог обманывается сам во время собеседования - отбор может свестись до принципа "понравился" или "не понравился". Компания, таким образом, может лишиться перспективного кадра.
Отбор сотрудников разумнее доверять консалтинговым компаниям, где работают профессионально и беспристрастно. "Те фирмы, которые оказывают подобные услуги, по сути являются кадровыми агентствами. Тестирование здесь проходит в более комфортной обстановке, поскольку общение идет не с работодателем и решение о трудоустройстве принимается не здесь и сейчас".

Эмоциональная компетентность - проблема мужская
Вторая основная задача корпоративного психолога - тренировка профессиональных навыков. Для этого "мудрый знаток тонкостей восприятия" проводит тренинги, он же оценивает их результаты. А поскольку является наемным работником, то нередко стремится оправдать свою деятельность и доказать ее значимость. Иногда по результатам тренинга проводится неоправданное увольнение. Практикующие психологи рассказывают о случаях депрессивных состояний, возникших у сотрудников после тренингов у корпоративного психолога. В элитной медицинской клинике, например, штатный психолог давала характеристику личности девушки при всех, нарушая профессиональную этику. Кстати, часто такие штатные психологи отказываются от приглашения в организацию консультанта или тренера из психологической фирмы - боятся разоблачения себя как непрофессионала.
Обучение искусству делового общения - дело не простое и требует высочайшей квалификации. Немало претензий руководители предприятий предъявляют и к организаторам бизнес-тренингов из столицы - ничего нового, скушно и бесполезно.

У нас только развиваются перспективные формы психологического сопровождения развития бизнеса. Коучинг - это наставничество, коучер - личный тренер. Если бизнес-тренер вырабатывает навыки, психолог решает "проблемы души", то коучер опираясь на личные ресурсы, помогает успешно достичь цели. В арсенале коучинга самоменеджмент, таймменеджмент - умение рационально использовать время, исскуство управлять эмоциями, строить планы и поэтапно их достигать.
Я бы сравнила коучеров с советниками царя. Они много работали, рекомендовали, уговаривали. В итоге царь выходил к народу спокойный, уверенный, произносил достойные слова и получал всеобщее признание. Если продолжать вип-тему, то для самых разных сфер бизнеса мы предоставляем специальные пакеты. А именно особенности управления специфическим персоналом страховых компаний и риэлторских фирм, аптек и фитнес-центров. Кстати, самая востребованная услуга руководителей-мужчин - это повышение эмоциональной компетентности. Мужчины по своей природе агрессивны, потому общаться с подчиненными без повышения тона и эмоций бывает чрезвычайно трудно. Кроме вип-коучинга, вип-тренинга, в пакетах включена работа с сотрудниками предприятий".

Успешные бизнесмены пользуются услугами психолога.
В работе над третьей основной задачей корпоративного психолога - благоприятный микроклимат в коллективе, штатный специалист имеет ряд преимуществ. В отличии от внешнего психолога, корпоративный наблюдает особенности взаимоотношений сотрудников ежедневно, знаком с историй конфликтов, имеет возможность координировать свои действия.
Однако, психологическая помощь в чистом виде штатными "человековедами" не оказывается. Очередь к кабинету корпоративного психолога не стоит, хотя 80% людей, обратившихся к врачу общей практики, нуждаются в услугах психотерапевта - такие данные распространяет ВОЗ. Как правило, в коллективах опасаются, что информация о личных проблемах дойдет до руководства и будет использована в неблаговидных целях. Часто штатный психолог воспринимается сотрудниками исключительно как "доносчик".
Мало доверия корпоративным психологам оказывают и руководители - личные подробности подчиненным знать ни к чему. Вместе с тем, самые успешные бизнесмены постоянно обращаются за психологической помощью к внешним специалистам. На первом месте среди психологических проблем у деловых людей стоят синдром хронической усталости, синдром "стратегии отложенной жизни", алекситимия ( т.е. отсутствие эмоций) и агедония - это снижение способности получать удовольствие.

Сырые и серые
Таким образом, затраты на содержание штатного психолога оправдываются, если руководитель и психолог выстроят грамотную систему отношений: первый четко представляет роль консультанта в рабочем процессе, причем не последнюю, второй сохраняет независимую позицию и чаще всего, независимую от мнения руководства. Стало быть эффективность работы кадрового психолога достигается в случае яркой, уверенной в себе личности. Почему среди психологов наблюдается дефицит таковых?
По мнению экспертов, одной из причин являются правила отбора студентов на факультеты психологии - личностные характеристики при этом не учитываются.
Как показывает практика, половина дипломированных специалистов "зависают на теории", 35% сразу кидаются в бой за заработки, при этом не стремяться повысить свой профессиональный уровень - это "сырые и серые кадры". И только 15% ведут прием, нарабатывают опыт - это те, у кого есть шанс стать грамотными и именитыми психологами.
Но, обращают внимание авторитетные специалисты, при условии постоянной работы над собой. Одна из проблем "психологического сообщества" - личная непроработанность, если выражаться профессиональным языком. Специфика работы требует от психологов постоянной "настройки", обязывает периодически бывать на профилактическом приеме у своих коллег. Это защита от профессиональных заболеваний психолога - без нее он может излишне сопереживать клиенту, а это негативно сказывается на результате, или подспудно решать во время работы свои душевные проблемы. Эти процессы называются терминами "перенос" и "контрперенос". Отказ от современных, перспективных и эффективных методов и форм работы, заявляют знатоки, может сказаться на качестве психологических услуг. Тогда как представители здравоохранения прогнозируют еще большую потребность россиян в помощи "инженеров настроения и эмоций". Нет сомнений, что и востребованность психологии на производстве будет повышаться.