Социально-психологическая структура группы

Если человека назначают руководителем, всегда ли он задумывается над тем, как сложатся отношения между людьми в той группе, которой он будет руководить. Понимают ли его будущие сотрудники друг друга и поймут ли нового человека — руководителя. Настроение каждого из нас в огромной степени зависит от поведения и отношения людей, с которыми мы общаемся. Хорошее отношение радует, плохое огорчает, тревожит, настораживает. А руководителю еще труднее, потому что по своему официальному статусу он как бы противостоит группе людей, объединенных общим «мы». И вот такое взаимодействие человеческого «я» и группового «мы» очень сложно и противоречиво, изменчиво и неустойчиво. Мы часто, говоря о коллективе, рассматриваем это взаимодействие как соотношение индивидуальности и коллективности, при этом, как правило, отдаем предпочтение коллективности. Отсюда — стремление к усреднению, уравниванию людей и нелюбовь к «выскочкам», желание поставить их «на место».
Такая тенденция очень вредна для развития общества, особенно его творческого, интеллектуального потенциала. Оказывается, что чем ярче и богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива, тем более дееспособным, человечным является и коллектив в целом. Поэтому так важно проникнуть в особенности тончайшей ткани взаимоотношений «я» и «мы», складывающихся в социальной группе, т. е. в коллективе, которым мы руководим или собираемся руководить. Психология может стать здесь хорошим помощником.
Сначала попробуем определить, что же такое социальная группа. Социологи считают, что это тип социальной общности людей, объединенных в процессе совместной деятельности. Эта общность обладает рядом существенных признаков:
внутренней организацией, которая состоит из органов управления, социального контроля и санкций;
групповыми ценностями, на основе которых развивается социальное чувство общности, выражаемое словом «мы», а также формируется общественное мнение группы;
собственным принципом обособления, отличающим ее от других, «чужих» групп;
групповым давлением, т. е. воздействием на поведение членов группы;
общими целями и задачами деятельности;
стремлением к устойчивости благодаря механизмам отношений, возникающим между людьми в ходе решения групповых задач;
закреплением традиций, символики (знаки, одежда, флаги и т. д.).
Каждая социальная группа имеет свою социальную структуру, которая основывается на трех «китах»: статусно-ролевые отношения, профессионально-квалификационные характеристики и половозрастной состав.
Если мы хотим дать оценку группе, прогнозировать ее развитие, то обязательно надо рассмотреть и проанализировать динамику развития социальной группы с психологических позиций. Статусно-ролевые отношения отражают систему взаимосвязей, которая складывается в группе. Каждый человек занимает определенное социальное положение в своей группе: по вертикали — руководство и подчинение (начальник и подчиненный), по горизонтали — сотрудничество (сотрудник). Это отражается на статусе каждого члена группы.
Статус же человека раскрывается в целом наборе ролей, которые он играет в данной группе. Роль — это социально-психологический феномен, связанный с выполнением, вхождением личности в ту или иную деятельность в соответствии со своими психологическими возможностями. Она является связующим звеном между социальными явлениями и психологическими особенностями человека.
Мы часто не можем понять, откуда исходят отрицательные эмоции, конфликтные ситуации в группе. Оказывается, их источники можно найти, если рассмотреть схему ролевого поведения человека, предложенную американским психологом Олпортом. Все начинается с необходимости выполнения социальной роли. Например, человека хотят назначить на должность руководителя. Первое, что при этом нужно сделать, — определить, насколько он отвечает представлению об идеале руководителя, ролевому ожиданию. Критерии ожидания могут быть разными в разных группах: одни ждут демократического или даже либерального руководителя (особенно в творческих и научных группах), другие — более строгого и авторитарного (в производственных группах). Далее роль передается человеку и очень важным становится фактор его личности и индивидуальности. Человек должен как бы понять, чего от него хотят и какие требования к нему предъявляют. Без понимания своей роли и основных функций очень трудно справиться со своей ролью. Часто на это не обращают внимания, а при возникновении конфликта оказывается, что человек даже не понял, чего от него ждут. Некоторые люди сознательно принимают на себя ту или иную роль, заранее понимая, что они не будут делать того, чего от них ждут, но надеются, что «авось пронесет».
После того, как человек понял роль, он должен ее принять или отклонить, как не соответствующую его индивидуально-психическим особенностям.
Принятие роли сопровождается процессом обучения новым функциям, выработки определенных позиций, стиля поведения и общения. Понимание и принятие новой роли очень сложное дело, требующее напряжения умственных и нравственных сил, внутренней перестройки, осознания своего нового положения. В этот момент человеку нужно знание о себе, знание своего психологического портрета, умение использовать свои плюсы и нейтрализовать минусы. Надо дать время человеку на это сложное дело и не сбить его с толку, пока не закончился процесс вхождения в роль. Это применимо не только к деловым отношениям, но и к личным. Следующий этап в системе ролевого поведения — исполнение роли — имеет две стороны: поведение человека, исполняющего роль, и оценка окружающих. Последняя производится как самим человеком, в виде самооценки, так и другими людьми, занимающими разное статусное положение по отношению к оцениваемому, как говорят: сверху (начальником), сбоку (сотрудниками) и снизу (подчиненными). Когда составляют специальные экспертные анкеты, то обычно используют эти три типа оценки. Часто бывает, что самооценка и оценка другими людьми очень расходятся, поэтому рекомендуется иметь все время как бы обратную связь, т. е. интересоваться, особенно руководителю, что о нем думают «сверху, сбоку и снизу», и в соответствии с этим корректировать свое поведение.
Мы говорили, что в системе ролевого поведения можно найти источники конфликтов. Где же их искать? Оказывается, они могут возникнуть буквально на всех ключевых моментах: человек может не понять роль, не принять ее, плохо ее исполнять и не оправдывать ожиданий группы. Чтобы помочь человеку, надо найти главный источник внутриролевого конфликта, а не действовать по принципам Питера — «ударная возгонка», «пас в сторону» и т. д.
Второй «кит» в социальной структуре группы — профессионально-квалификационные характеристики. В них включаются образование, профессия и уровень квалификации членов группы. Эта важная составляющая говорит об интеллектуальном, профессиональном потенциале группы.
Третий «кит» — половозрастной состав группы. Для руководителя понимание особенностей этой составляющей очень важно с психологической точки зрения, ибо, как мы уже говорили, каждый возрастной период имеет свои психологические особенности, которые нельзя не учитывать руководителю. Кроме того, при формировании группы должны рассматриваться перспективы ее развития по возрастному составу и периоду профессиональной деятельности (начало или завершение) и зрелости.
Особенности мужской и женской психологии также накладывают отпечаток на характер внутригрупповых взаимоотношений. Женские коллективы более эмоциональны, ситуативны, в них чаще возникают ролевые конфликты. Мужские группы более жестки, иногда даже жестоки, рациональны, но и ригидны (инертны) прагматичны, т. е. имеют тенденцию к деловым и престижным конфликтам.
Поэтому сочетание мужчин и женщин в группе является благоприятным фактором для развития группы и хорошего психологического климата.
До сих пор мы говорили о социальной структуре группы, которая формируется официально. Но в любой группе независимо от нашего желания и желания руководства складывается невидимая на первый взгляд внутренняя социально-психологическая структура. Как же она возникает, из чего состоит?
Давайте рассмотрим ее возникновение на примере новой группы, только что сформировавшейся. С чего все начинается? В группе собираются люди, каждый из которых обладает индивидуальностью, имеет присущий ему темперамент и характер, определенный склад ума и интеллекта, мир своих ценностей и интересов. И вот эти индивидуальности знакомятся друг с другом, вступают в общение и постепенно в группе складываются межличностные отношения, которые строятся на восприятии и понимании людьми друг друга.
Психологи А. А. Бодалев, В. Н. Панферов специально изучали в экспериментальных условиях, что производит наиболее сильное впечатление при знакомстве. Оказалось, первое, что бросается в глаза и запоминается человеку — это прическа, которая может менять лицо до неузнаваемости. Например, если женщина надевает парик и долго его носит, стоит ей появиться без парика — она становится неузнаваемой. Обычно экстравагантная мода, особенно среди молодежи, начинается с прически, вспомним панков, хиппи и других. Это резко выделяет их на фоне других людей. Практический совет: если вы хотите, чтобы на вас обратили внимание в обществе — смените прическу. И еще: всегда следите (особенно женщины) за своей прической, чтобы производить хорошее впечатление.
После прически мы обращаем внимание на глаза человека, которые, как известно, зеркало души. Глаза могут быть добрыми, холодными, лучистыми, хитрыми, злыми, колючими. Они как бы настраивают другого человека на определенный лад: доверительный, настороженный, агрессивный. И, конечно же, улыбка человека нас очень привлекает, особенно, если она добрая и приветливая, а не злая, натянутая. Не зря известный американский специалист по общению Дейл Карнеги в качестве первой заповеди хорошего общения провозгласил: если хотите понравиться человеку — улыбайтесь, учитесь улыбаться, делайте специальные упражнения перед зеркалом.
В целом, выражение лица формируется мимикой, которая у одних людей очень динамичная, разнообразная, а у других — бедная, от чего создается впечатление угрюмости, неприветливости, скрытности.
Каждого-человека отличают также определенная манера поведения, жесты, походка, движения тела. Интересно, что, когда люди долго не видятся (допустим, сокурсники встречаются через 30 лет после окончания института), они узнают друг друга чаще всего не по лицу, которое очень изменилось, а по отдельным жестам и манере движения. Один как-то особенно пожимал плечами, другой размахивал руками, третий вздергивал головой.
Когда мы начинаем с человеком говорить, то в речи выделяются две стороны: сам текст (слова) — что говорится, и подтекст — как говорится, с какой интонацией. Одно и то же слово: «да», «здравствуйте» — можно произнести приветливо, уважительно, а можно — зло и сердито. Интонация является могучим выразительным средством, она всегда богаче, полнее и сложнее текста. Для людей чувствительных часто более значимо не что говорят, а как говорят.
Руководители не всегда это понимают. «Ведь я никаких обидных слов не сказал», — жалуются они. А обидеть можно и без слов, не текстом, а подтекстом. Последите, пожалуйста, за своими интонациями, и вы увидите, как сразу изменится отношение к вам людей.
Внешнее впечатление составлено. Можно добавить: одежда человека тоже влияет на его восприятие, не зря существует пословица «по одежке встречают, по делу провожают». Но в «одежду», по нашему мнению, включается все внешнее впечатление от человека.
А дальше мы уже присматриваемся к личностным качествам. Кто он? Что из себя представляет? Можно ли довериться этому человеку? И тут в ход, как правило, идут сложившиеся социальные стереотипы, установки и эталоны восприятия, житейские представления, сформированные у каждого человека и, конечно, уровень психологической культуры в части умения воспринимать и оценивать другого.
Пример социального стереотипа: многие люди считают, что профессор рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни; студент всегда остроумен, подвижен и никогда не готов к экзамену; все англичане худощавы, надменны и хладнокровны, а французы только и думают о любви.
Внешние признаки: большой лоб — умный, квадратный подбородок — сильная воля, полные люди — добродушные, худые — сердитые и замкнутые.
Встречая нового человека, мы сразу относим его к определенной категории и строим свое поведение в соответствии со сложившимся стереотипом.
Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная. При позитивной установке мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс, который проявляется в неосознаваемой доверчивости. Негативная установка приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека, что выражается в недоверчивости, подозрительности.
Лучше всего, конечно, адекватная установка на то, что у каждого есть как положительные, так и отрицательные качества. Главное, как они сбалансированы и оцениваются самим человеком. Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей. Эти установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке.
Приведем примеры нескольких искажений.
«Эффект ореола» — влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если в группе или у руководителя сложилось мнение о человеке, что он очень хороший, то его плохой поступок расценивается как случайность. И, наоборот, если все считают человека плохим, то хороший поступок этого человека также оценивается как случайность. Этот эффект очень часто мешает адекватно воспринимать людей и создает условия, при которых способные и яркие индивидуальности совершенно не могут работать в данной группе, ибо хорошее не замечается, а плохое утрируется.
«Эффект последовательности» — на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают сведения, предъявленные о нем в первую очередь. Обычно тот, кто хочет навредить человеку, узнав о нем что-то недостойное и даже не проверив информацию, бежит рассказать начальнику и его ближайшему окружению. Оправдываться и доказывать, что все было не так, на таком неблагоприятном фоне значительно труднее и бесперспективнее.
Очень распространенным является эффект «авансирования» — человеку приписывают несуществующие положительные качества, а сталкиваясь с его неадекватным представлению поведением, разочаровываются, огорчаются.
Еще один эффект — «проецирование на других людей собственных свойств», что вызывает ожидание соответствующего поведения по нашей модели. Этот эффект очень часто встречается и проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека. Дейл Карнеги в своей книги «Как приобрести друзей» особое внимание обращает на формирование умения взглянуть на происходящее глазами другого человека, а не по обычной схеме: я бы так не поступил, я бы так не сделал. Конечно, холерик не будет себя вести так, как меланхолик или флегматик, и неверно этого ждать от него.
Вступая в общение, люди оказывают влияние друг на друга, которое имеет глубинные психологические механизмы. Эти механизмы часто используются для воздействия одного человека на другого, на группу людей, на большие социальные общности — толпу, публику, болельщиков и т. д.
Психологические механизмы общения и взаимовлияния можно выстроить в определенный ряд. Самым первым в этом ряду окажется свойство заражения — эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся между собой людей. Заражение происходит на бессознательном уровне и особенно сильно проявляется в толпе, в очереди, в публике, но заражение происходит и на уровне небольших групп людей. Есть выражение — заразительный смех, также могут быть заразительны злость и другие эмоции.
Следующими в ряду будут два свойства: внушение и подражание. Внушение, или суггестия, может быть индивидуальным или групповым и происходить на сознательном и неосознанном уровне в зависимости от цели общения. Каждый человек обладает способностью так воспринимать передаваемые ему в общении идеи, действия, чувства, что они непроизвольно становятся как бы его собственными.
Подражание — сложное динамическое свойство. Его возможные проявления — от слепого копирования поведения, жестов, интонации до сознательного, мотивированного подражания.
Внушение и подражание сопутствуют друг другу. Мы часто не замечаем, как в процессе общения начинаем повторять слова, жесты партнера. На использовании сочетания этих свойств построено психотерапевтическое воздействие людей друг на друга, а также различные обряды, групповое поведение.
Одним из психологических механизмов общения является соревнование — свойство людей сравнивать себя с другим человеком, желание быть «не хуже других», «не ударить лицом в грязь». Соревнование вызывает напряжение умственных, эмоциональных и физических сил. Хорошо, когда соревнование является стимулом развития, плохо, когда оно перерастает в соперничество: у мужчин в деловой сфере, у женщин — в личной (кто лучше выглядит, одет и имеет больший успех у мужчин).
В сказке А. С. Пушкина о «Мертвой царевне и семи богатырях» выразителем таких настроений является царица-мачеха с зеркальцем: «Свет мой, зеркальце, скажи, да всю правду доложи — я ль на свете всех милее, всех румяней и белее». А если нет, то отсюда делаются соответствующие выводы: морально или физически уничтожить соперницу.
И, наконец, третий уровень взаимодействия людей, это — убеждение — аргументированное, сознательное, словесное доказательство своих идей, мнений, поступков. Убеждение лишь тогда действительно, когда опирается не только на слова, но и на дела, эмоции, эффекты заражения, внушения и подражания. И те руководители, которые умело пользуются при общении с людьми всем набором психологическим механизмов, добиваются большего успеха в своей деятельности.
И еще об одном свойстве, возникающем при общении в социальной группе. Это свойство называется конформизмом. Под ним подразумевается неосознанное или осознанное подчинение личности влиянию группы, в которую она включена.
Встречаются три типа конформизма.
Первый образно можно назвать «майский жук — Дюймовочка». Человек искренне следует за мнением группы, перестает доверять своему впечатлению. Так, майский жук искренне думал, что Дюймовочка очень красива, но перестал в это верить, под влиянием своих собратьев — майских жуков, которые его уверили, что она некрасива, так как непохожа на жука.
Второй тип можно назвать «защита». В этом случае человек в группе ищет защиту от неприятностей, находящихся вне группы.
Третий тип образно называется «новое платье короля». В этом случае человек делает вид, что согласен с группой, на самом деле он просто не хочет «выделяться» из-за нежелания нарушить единодушие группы.
Конформное поведение по второму и третьему типу очень распространено в нашем обществе и избавиться от него совсем не просто.
Мы уже говорили о том, что межличностные отношения в группе очень важны для взаимодействия руководителя и подчиненных, а также членов группы одного статуса.
Понимание может быть разной глубины проникновения в сущность личности, индивидуальности другого. Нижнему, поверхностному уровню понимания свойственно восприятие лишь внешнего «рисунка» поступка человека без проникновения в мотивы и цели, в личностные особенности, оценка в черно-белых тонах: хорошо или плохо. На втором уровне, средней глубины, анализируются отдельные качества человека: ум, черты характера, темперамент, оценка идет большей частью по интеллектуальным особенностям: умный или глупый; по характеру: жесткий или мягкий, вспыльчивый или уравновешанный.
Самый высокий, третий уровень глубокого понимания человека включает выявление системы ведущих целей и мотивов поведения, выделение связей между отдельными поступками и личностью в целом, умение проникнуть в скрытые резервы и способности человека, способность прогнозировать поведение человека на основе понимания его индивидуальности.
Для руководителя коллектива очень важно глубокое понимание человека. Оно способствует более гибкому поведению, уменьшению ненужных руководящих воздействий, росту ответственности и творческой отдачи сотрудников группы.
Итак, люди, собравшиеся в группу, познакомившись, вступили в общение, начали складываться межличностные отношения. Что же происходит дальше? Дальше, на основе общения формируется отношение группы к каждому ее члену, т.е. каждый человек получает свой социометрический статус. Социометрия — это измерение отношений внутри группы по социальным критериям: с кем бы я хотел проводить время, у кого бы спросил совета, кто мне нравится или не нравится и т. д. Предложен этот метод американским психологом Джекобом Морено. Социометрический статус имеет определенные градации — от положительного, через нулевой, к отрицательному. В соответствии с ним группа дифференцируется внутри на несколько слоев: звезды-лидеры (самый высокий положительный социальный статус), предпочитаемые, принимаемые (разного уровня положительный статус), изолированные (нулевой статус), пренебрегаемые и отвергаемые (отрицательный статус). Положение, занимаемое в группе по социометрическому статусу, человек чувствует по отношению к нему людей, и это сказывается на его настроении и поведении.
Эмоциональное отношение группы проявляется в том, что одних очень любят (любимчики), других не любят (нелюбимые), а третьих просто не замечают (незамечаемые). Положение последних самое неприятное, они глубоко переживают трудную ситуацию в группе. Любимчики же (звезды-лидеры) иногда относятся к группе совсем не так положительно, как группа к ним, это проявляется в показателе эмоциональной экспансивности, который измеряет отношение человека к группе. Кого любят в группе: универсалов — людей веселых, общительных, знающих, практиков, умеющих все делать своими руками. А не любят: теоретиков, зануд, нытиков, зазнаек.
Когда в группе сложилась определенная система межличностных отношений, формируются малые психологические группы (по терминологии теории человеческих отношений — неформальные группы). Они имеют свои особенности:
небольшое число людей — от 3 до 10, что определяется возможностью личных контактов, непосредственных связей лицом к лицу;
складываются на основе чувства симпатии, единства интересов и увлечений, общих черт характера и поведения;
имеют своих лидеров;
в них возникают свои ритуалы, традиции, правила, обязанности и санкции.
Сила малых психологических групп в том, что их очень трудно юридически и организационно уловить, в них имеются неписаные правила, обязательные для всех членов группы. Эти группы могут как помогать официальному руководству коллектива, так и вставать к нему в оппозицию, оказывать постоянное сопротивление.
Уничтожить административными актами малые группы очень сложно, почти невозможно, это вызывает открытое враждебное отношение к руководству. Руководителям надо учиться сотрудничать с этими группами, а также уметь создавать малые психологические группы, объединяя людей, тянущихся друг к другу, общими делами, задачами, интересами. Это очень помогает созданию благоприятного психологического климата в группе.
Социально-психологическая структура коллектива завершается выдвижением лидеров в малых группах и в целом коллективе. Лидерство — это естественный социально-психологический процесс в группе построенной на влиянии личного авторитета человека на поведение членов группы. З. Фрейд понимал лидерство как двуединый психологический процесс: с одной стороны — групповой с другой — индивидуальный. В основе этих процессов лежит способность лидеров притягивать к себе, бессознательно вызывать чувство восхищения, обожания, любви. Поклонение людей одной и той же личности может сделать эту личность лидером. Психоаналитики выделили десять типов лидерства:
1. «Соверен», или «патриархальный повелитель». Лидер в образе строгого, но любимого отца, он способен подавить или вытеснить отрицательные эмоции и внушить людям уверенность в себе, его выдвигают на основе любви и почитают.
2. «Вожак». В нем люди видят выражение, концентрацию своих желаний, соответствующих определенному групповому стандарту. Личность вожака — носитель этих стандартов. Ему стараются подражать в группе.
3. «Тиран». Он становится лидером, потому что внушает окружающим чувство повиновения и безотчетного страха, его считают самым сильным. Лидер-тиран — доминирующая, авторитарная личность, его обычно боятся и подчиняются ему.
4. «Организатор». Он выступает для членов группы как сила для поддержания «Я-концепции» и удовлетворения потребности каждого снимает чувство вины и тревоги. Такой лидер объединяет людей, его уважают.
5. «Соблазнитель». Человек становится лидером, играя на слабостях других. Он выступает в роли «магической силы», давая выход вовне подавленным эмоциям других людей, предотвращает конфликты, снимает напряжение. Такого лидера обожают и часто не замечают всех его недостатков.
6. «Герой». Жертвуя собой ради других, такой тип проявляется особенно в ситуации группового протеста — благодаря его храбрости другие ориентируются на него, видят в нем стандарт справедливости. Лидер-герой увлекает за собой людей.
7. «Дурной пример». Выступает как источник заразительности для бесконфликтной личности, эмоционально заражает других.
8. «Кумир». Влечет, притягивает, положительно заражает окружение, его любят, боготворят и идеализируют.
9. «Изгой».
10. «Козел отпущения».
Два последних типа лидеров, по-существу, антилидеры, они являются объектом агрессивных тенденций, благодаря которым развиваются групповые эмоции. Часто группа объединяется для борьбы с антилидером — стоит ему исчезнуть, как группа начинает распадаться, так как пропал общегрупповой стимул.
Общее лидерство в группе складывается из компонентов: эмоционального, делового и информационного. «Эмоциональный» лидер (сердце группы) — это человек, к которому каждый человек в группе может обратиться за сочувствием, «поплакаться в жилетку». С «деловым» лидером (руки группы) хорошо работается, он может организовать дело, наладить нужные деловые взаимосвязи, обеспечить успех дела. К «информационному» лидеру (мозг группы) все обращаются с вопросами, потому что он эрудит, все знает, может объяснить и помочь найти нужную информацию.
Наилучшим будет руководитель, сочетающий все три компонента. Чаще всего, однако, встречается сочетание двух компонентов: эмоционального и делового, информационного и делового.
Динамика развития внутригрупповых отношений сильно влияет на эмоциональный настрой группы, который выражается в психологическом климате.

Глава 2. ОБЩЕНИЕ И МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Общение — одна из сторон образа жизни человека, не менее существенная, чем деятельность. Именно в общении люди физически и духовно творят друг друга. По словам К. С. Станиславского, общение предполагает «встречный ток», взаимопонимание и взаимодействие между людьми.
Общение — особая самостоятельная форма активности субъекта, которая проявляется в формировании отношений между людьми, в обмене представлениями, образами, идеями в самом процессе общения. В общении раскрывается субъективный мир одного человека для другого. Если бы люди были абсолютно тождественны по психическим качествам и свойствам, общение было бы не нужным, а если бы они были абсолютно различными, оно было бы невозможным. С точки зрения развития личности в процессе общения диалектически сочетаются две противоположные тенденции:
1. Личность приобщается к жизни общества и социальной группы.
2. Происходит обособление личности, формируется ее индивидуальное разнообразие. Личность стремится сохранить и раскрыть в процессе общения свою индивидуальность.
Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности. Любое действие или предмет могут оказаться вовлеченными в процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека, и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности другого человека, времени, обстоятельств. Общение имеет свои функции, каналы, средства, виды и типы, фразы.
Общение выполняет три основные функции: 1 — информационно-коммуникативную; 2 — регулятивно-коммуникативную; 3 — эмоционально-коммуникативную.
Функции общения. Наиболее очевидной функцией является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это — семантическая (смысловая сторона общения). Но эта передача в конечном счете влияет (в широком смысле управляет) на поведение человека, действия и поступки человека, на состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика общения в том, что это — средство взаимодействия психических миров людей друг с другом. Отсюда ясна роль общения в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Через общение мы впускаем в свой внутренний мир миры других людей. Вот почему уровень в овладении общением практически важен для правильного построения отношений.
Информационно-коммуникативная функция раскрывается также в процессах передачи и приема информации партнерами по общению. В реальных процессах общения между людьми информация не просто передается — принимается, но и формируется, что является очень важным моментом для творческого продуктивного общения. Это не только выравнивание различий в исходной информированности партнеров, но и стремление понять взгляды и установки друг друга, сопоставить их, выразить свое согласие или несогласие, прийти к определенным согласованным или новым результатам.
Вторая функция общения — регулятивно-управляющая — проявляется в воздействии на поведение партнеров в процессе их общения. Благодаря общению человек получает возможность регулировать не только свое собственное поведение, но и поведение других людей. Происходит взаимная «подстройка» действий. Через глубинные психологические механизмы общения, о которых написано в предыдущей главе — заражение, подражание, внушение и убеждение, можно оказывать управляющее воздействие на человека, глубина которого зависит от индивидуальных свойств партнеров общения.
Третья функция общения — эмоционально-коммуникативная — оказывает большое воздействие на эмоциональное состояние человека. Весь спектр человеческих эмоций возникает и развивается в процессе общения людей. Потребность в общении часто возникает в связи с необходимостью изменить свое эмоциональное состояние. В процессе общения людей может изменяться интенсивность эмоциональных состояний партнеров: происходит либо сближение этих состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Человек в общении может эмоционально разрядиться или, наоборот, усилить эмоциональную напряженность.
Общение с другими тесно связано с возможностями и формами общения человека с самим собой. Аутокоммуникация при некоторых психологических ситуациях может резко ослабиться. Общение с самим собой — механизм осуществления самосознания.

Средства общения

Два крупных класса выделяются в средствах общения: вербальные и невербальные.
Вербальные — это речь в ее разных формах. Невербальные — это пантомимика (телодвижения), мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т. п.). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. В речи выделяют лингвистические средства и паралингвистические (экстралингвистические). Темп речи, громкость, переходы громкости и темпа, изменения высоты и окраски голоса — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению. Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, выражение глаз, положение ног и т. д. Кратко вербальное общение характеризуется тем, что говорится, кем, кому, как, с какой целью и при каких обстоятельствах. Только учтя все эти моменты и еще весь невербальный «аккомпанемент», можно правильно понять и правильно воспринять (выразить) что-либо. Поэтому совсем нередко люди действительно не понимают друг друга, хотя им кажется, что понимают. Очень часто недооценивается роль обстоятельств. Есть такое понятие «безмолвный язык». Речь идет о принятых нормах поведения относительно которых «исчисляется» смысл сообщения (поведения). Например, в европейской культуре принятая дистанция между собеседниками (невербальный фактор) около 70 см, в Испании и латиноамериканских странах — порядка 40 см. При этом в европейской традиции не принято хватать собеседника, хлопать его по бокам, животу и т. п., в других странах, напротив, — это норма. Если вы перепутаете эти нормы, то в Европе вас сочтут развязным, самоуверенным нахалом (соответственно все ваши сообщения будут восприниматься в этом ключе), а в Латинской Америке — напыщенным, чопорным и холодным дураком.
С детства окружающие люди, предметы, события, принадлежащие к определенной культуре, тысячами невидимых способов вкладывали в человека целую сеть «само собой разумеющихся» стандартных обстоятельств со стандартным смыслом. В разных формах эта сеть обязательно проникает в структуру личности человека, он смотрит на мир и понимает мир, как бы сидя за решеткой стереотипов восприятия и интерпретаций. Это касается не только черт данной культуры, но также и черт семьи, в которой человек вырос. Эти социально-семейные (+случайные) стереотипы представляют собой препятствие и одновременно необходимое условие понимания другого человека. Трудно увидеть его за этими преградами. Но если их не видеть и не понимать, будешь видеть себя: свои особенности (в измененном виде, приписанные другому). Так что эта «клетка» не только мешает, но и придает стабильность содержанию, как бы уменьшает неопределенность индивидуального произвола в общении. Мы останавливаемся на этом несколько дольше, потому что самый практически важный вопрос в общении — это открытость. Открытость не как искренность говорящего, но как способность непредвзято воспринимать другого: быть открытым для того, что он пытается донести. Представление себя монархом, который, как хочет, так и понимает, ведет к слепоте в общении и примитивизму в отношениях. Высокая культура общения дает уверенность, что тебя правильно поймут. Человек, нарушающий социально принятые поведенческие стандарты, «нагружает» психику других людей задачей расшифровки смысла его поведения. Например, если вы опаздываете, то ожидающий вас человек неизбежно проходит несколько состояний (в зависимости от типа культуры). Пусть, мы европейцы, и «точность — вежливость королей» — принято прийти вовремя. Европейский «ожидающий» сначала будет просто ждать (нормальный отрезок ожидания), потом начнет беспокоиться вообще, потом поставит вопрос о вас (такой-сякой, разгильдяй), потом о себе (он меня не уважает), потом о ваших отношениях (я ему покажу, пора кончать), потом подходит к решающему выбору: или вы такой-сякой, или вы — о’кеу, просто что-то случилось и, наверное, надо срочно что-то делать. Он может и не задавать себе этих вопросов, но у него будет происходить смена чувств. Здесь мы в иной форме столкнулись с понятием текст, подтекст, затекст. Текст — это то, что мы воспринимаем в общении как бы все одинаково. Подтекст — это скрытый смысл. Затекст — это область предполагаемых из сказанного следствий. В наше время, очень оперативных и сложных деловых контактов, расхлябанность в общении ставит предел возможным достижениям в технологии. Поэтому — больше внимания этикету и условностям.
По «аудитории» общение разделяют на общение двоих (диалог), общение в малой группе, в большой группе, с массой, выделяют также анонимное и межгрупповое общение. Анонимное общение — это общение без ясности источника. Понятно, что при диалоге очень большую роль играет личный контакт со всеми психологическими и другими (например парапсихологическими и экстрасенсорными) взаимовлияниями. В малой группе сохраняется возможность тесного личного контакта с кем-то или со всеми из группы и нечто новое появляется в общении. В большой группе (например, аудитория вуза) личный контакт более ограничен. Опытные лекторы, артисты ощущают настроение аудитории как нечто самостоятельное. На митингах, во время массовых зрелищ на первый план выходят законы «толпы» и появляется новое качество — эмоциональный контакт. Опытные политики превосходно манипулируют толпой.
Все перечисленные виды общения по типу «аудитории» относятся к непосредственному общению.
Непосредственное общение — это человек — человек (группа) без промежуточных носителей сообщения. Опосредованное общение осуществляется через промежуточные устройства (телевидение, радио, печать и пр.). Непосредственное общение многоканально (речь, движения и др.). Мы еще очень многого не знаем и, в частности, о полевых воздействиях живого (в том числе людей друг на друга). В непосредственном общении могут быть задействованы все естественные каналы общения. Опосредованное различными устройствами общение ограничивает использование естественных каналов.

Каналы общения

Под каналами общения понимают разное. Прежде всего выделяют каналы, соответствующие разным органам чувств: зрительный, слуховой, тактильный (прикосновения), соматосенсорный (ощущения своего тела) — он же кинестетический. У каждого человека есть свои особенности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств. Из элементарного мира для человека другой человек — самая сложная система для восприятия. В психологии выделяют специальную область — восприятие человека человеком (социальная перцепция). В одном из направлений современной психологии (НЛП — нейролингвистическое программирование) эти различия положены в основу классификации людей: визуалы, аудиалы, кинестетики. Эти типы людей сильно различаются во многих отношениях, в том числе по структуре общения. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения и т. д. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе; кинестетики — через состояния своего тела, как бы все эмоционально переживают. Вообще в восприятии человека человеком значительное место занимает подражание — уподобление. Попробуйте, глядя на другого человека, представить себе, что он — это вы, вы почувствуете напряжение в мышцах своего тела: вы уподобляетесь. Теперь вы себя ощущаете как отличие от него.
По логическому основанию выделяют три типа каналов общения: прямой, непрямой и управляемый косвенный. Критерием здесь является намеренное или ненамеренное сообщение чего-то. Прямой канал — это то, что источник сообщает в явном виде. Косвенный канал — это та информация по поводу сообщаемого вам в прямом канале, которую вы добываете сами активным наблюдением и вчувствованием во все проявления источника. Действительным психологическим основанием этой классификации является доверие или недоверие к источнику. Если вы доверяете источнику, т. е. считаете, что он намеренно не сообщит вам ложное, то косвенный канал не используется как контрольный, вы по нему получаете другую, дополнительную информацию. Если вы не доверяете источнику, то косвенный канал является контролирующим дублем: вы считаете его содержание в смысле совпадения или несовпадения с содержанием прямого канала. Очень часто прямое словесное содержание может вступать в противоречие с интонационными, темповыми, ритмическими и другими невербальными характеристиками речи и поведения. Это и есть противоречия прямого и косвенного канала (человек улыбается, а глаза печальные; говорит «я спокоен» и барабанит пальцами по столу, вроде раскован и улыбчив, а стопа ритмически постукивает по полу и т. п.).
Наконец третий — управляемый косвенный канал, когда сообщение, воспринимаемое как ненамеренное излучено вполне намеренно. Обычно мелочи помогают увидеть крупное и, главное, в нем удостовериться. Можно вспомнить множество примеров из детективов, когда мелкую решающую улику подбрасывали специально. Уверенный тон в сомнительной ситуации, прямой взгляд при лжи и т. п. — все это намеренное излучение того, что ваш адресат сочтет за неподдельное, то, что он сам в вас нашел. Природа разделила прямой и косвенный каналы. Так, мимические мышцы управляются одновременно из зон мозга, обеспечивающих намеренные и ненамеренные движения. Так что, в принципе, всегда есть опоры для суждения о неконтролируемом излучении, показывающем действительное состояние нашего партнера. Мы еще будем обращаться к очень важному фактору межчеловеческого взаимодействия — человеческому доверию. Понятия тайны и секрета из этой же области. Под тайной понимают такое сокрытие чего-то, когда на существование этого нет даже намеков. Совсем нет, никто об этом не знает, не думает и в ткани общения нет «следов». Секрет — это ситуация, когда известно — что-то скрывается, но что скрывается, неизвестно. Тайна и секрет выявляются в общении. Доверительное общение открыто, для него нет препятствий, оно ассоциативно: свободно возникающие ассоциации высказываются также свободно, нет задержек и умолчаний. Оба собеседника (пусть их два) тактично не касаются тем стандартно социально закрытых. Любая тайна или секрет нарушат свободное течение общения, и это каждым будет отмечено: общение либо будет сворачиваться, либо начнет свое движение вокруг этих тем, пока ситуация не разрешится. Снятие социально запретных тем и личностных запретов — это путь углубления открытости общения, если не возникает негативной реакции. Позже мы коснемся понятий глубины доверия и его допустимой глубины.

Типы общения

Функционально-ролевое общение. Это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник и подчиненный, учитель — ученик, продавец, покупатель). Здесь задействованы определенные нормы и ожидания. Общаются ролевые маски. Переход от ролевого общения к межличностному и обратно часто используют в деловых контактах.
Межличностное общение. Собственно, почти все, что мы здесь рассматриваем, имеет прямое отношение к этому типу общения. Подразумевается (как наиболее обычная модель) участие двух людей в межличностном общении, хотя минимальное полное число участников общения три. Разница между этими типами общения в том, что для третьего отношения двух других объективны: он не может на них влиять прямо, а только через отношения с одним из них. При общении двух третий всегда присутствует незримо или как социальная норма, или как мнение близкого друга, или другого авторитета.
Деловое общение. Его можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Полагается, что в деловом общении решаемые проблемы затрагивают не интересы «маски», а самого индивида, и он мобилизуется.
Межличностное общение крайне многопланово. Но, пожалуй, наиболее практически интересны моменты влияния людей друг на друга. Наиболее серьезно этим занимаются психотерапия и различные школы практической психологии. Центральным здесь является понятие доверия, причем доверие это — не сообщение кому-то чего-то по секрету, а принятие от другого информации без критического фильтра, без проверки. Крайняя форма такого общения — раппортное.
Раппортное общение. Это общение с односторонним доверием — доверяет пациент. Обоюдное доверие связано с полной взаимной свободой, открытостью и принятием каждого таким, каков он есть. Доверие, возникнув и укрепившись, имеет тенденцию углубляться: люди раскрывают друг перед другом все более глубокие пласты своего внутреннего мира. Взаимное погружение — это эмоционально напряженный процесс, который способен сильно изменить людей. Он накладывает ответственность за соответствие поведения уровню достигнутой глубины. Можешь ли ты действительно помочь? Если человек тебе доверился, чувство ответственности должно регулировать доступную глубину доверия. Если этого нет, доверие легко оборачивается предательством с соответствующими последствиями. В связи с этим понятно наличие защитных барьеров. Одностороннее использование барьеров происходит при межперсональной защите: один человек пытается изменить личность другого, чтобы оправдать свои негативные качества и создать себе психологический комфорт в общении.
Направленность в стиле общения может быть разной — потребность в другом, озабоченность собой (податливый стиль); потребность в достижении успеха путем контроля над другим (агрессивный стиль); сохранение эмоциональной дистанции, независимость, уединенность (отрешенный стиль). Также выделяют разные типы направленности: альтруистический (благо и помощь другим); манипуляторский (достижение собственной цели); миссионерский (невмешательство, осторожное влияние). Еще о стилях: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаиваю на своем), приспособление (стараюсь сохранить отношения); избегание (неприятного). Управление общением может быть по стилю авторитарным (единоличные решения), демократическим (ориентировано на группу), либеральным (подчинено случайностям).
Фазы общения. Наиболее ответственна фаза подготовки, если она возможна. Общение надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения. Первая фаза общения — вхождение в контакт. Здесь важна сонастройка, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и дать возможность ориентироваться другому. Существуют техники присоединения к партнеру (вплоть до имитации некоторых его особенностей, отслеживания ритма дыхания т. д.). Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта. Дальше идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработка темы. Следующий этап — мотивационный зондаж. Цель его — понять мотивы собеседника и его интересы. Затем наступает фаза поддержания внимания. К приемам поддержания внимания (переключение и т. п.) необходимо возвращаться неоднократно. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождение во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Если темы исчерпаны или партнер проявляет беспокойство, необходимо завершать общение. Это всегда критический момент в отношениях. Объективно — это перерыв, так как вы какое-то время не будете общаться. Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. Очень важен самый последний момент, последние слова, взгляды, рукопожатия, иногда они могут полностью изменить результат многочасовой беседы. В противоположность перерыву, разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв всегда плох: упущены возможности. Еще раз напомним о допустимой глубине доверительности в общении — взвешивайте ваши желания и возможности в отношениях.
В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи: 1. Оценить человека с деловой точки зрения. 2. Получить или передать информацию. 3. Воздействовать на мотивы и решения. В конечном счете в любой деловой беседе важно наличие конкретных договоренностей, воспринимаемых человеком не как навязанные вами, а как результат собственных убеждений. Что значит оценить партнера с деловой точки зрения? Это значит уяснить, сможет ли он выполнить предлагаемую работу, кто он, каковы его отношения с другими. Переходя к конкретике, объяснить задачу, проконтролировать понимание, понять, сможет ли он оценить незавершенную работу и увидеть в перспективе результат; способен ли оценить достигнутый результат; желает ли он выполнять работу, каковы мотивы и есть ли противоречивые тенденции; способен ли он на работу более сложную, связанную с большим уровнем ответственности и свободы... Сколько человек будет заниматься этой работой, сколько времени он затрачивает на другую работу.
В любой деловой беседе надо иметь в виду три аспекта: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Некоторые технические советы. Всегда конкретно ставить задачу — если предложение конкретно, человек скорее примет его как свое. Прочувствовать план беседы как целое — тогда он уйдет из сферы осознанного и будет управлять. Основное время уделить главному вопросу, очень внимательно отнестись к выбору места и времени, учесть особенности партнера. В процессе беседы не снижать уровня целей — упадет ответственность партнера. Необходимо быть в творческом состоянии, искать варианты. Результаты беседы надо фиксировать в любой форме вместе с собеседником. Как только цель достигнута или определилась невозможность решения, беседу следует завершить. При этом будьте внимательны, чтобы не перечеркнуть результаты. Обязательно оцените беседу для себя сразу же после ее окончания и потом в более спокойной обстановке, когда определились результаты. Обратите внимание, была ли беседа формальной или доверительной, доволен ли партнер, чем недовольны в себе вы, каковы перспективы продолжения дела и отношений, правильно ли были выбраны условия и план беседы, какое впечатление сложилось у партнера о вас. Помните, общение — великий дар природы, оно же — оружие и инструмент. Надо быть с ним осторожным.
Люди по своему отношению к процессу общения делятся на общительных и застенчивых. Ф. Зимбардо специально исследовал застенчивых людей и подробно описал это свойство в своей книге «Застенчивость». «Быть застенчивым» — значит быть человеком, с которым «трудно общаться из-за его осторожности, робости и недоверчивости». Застенчивый человек «избегает взаимодействия с определенными лицами и предметами».
Застенчивость может быть душевным недугом, калечащим человека не меньше, чем самая тяжелая болезнь тела. Ее последствия могут быть удручающими.
Застенчивость препятствует тому, чтобы встречаться с новыми людьми, заводить друзей и получать удовольствие от потенциально приятного опыта.
Она удерживает человека от того, чтобы выражать свое мнение и отстаивать свои права.
Ваша застенчивость не дает другим людям возможность положительно оценивать ваши личные достоинства.
Она усугубляет чрезмерную сосредоточенность на себе и своем поведении.
Застенчивость мешает ясно мыслить и эффективно общаться.
Застенчивость, как правило, сопровождается негативными переживаниями одиночества, тревожности, депрессии.
Быть застенчивым — значит бояться людей, особенно тех, от которых по какой-то причине исходит эмоциональная угроза: незнакомцев из-за их неизвестности и неопределенности; начальства, наделенного властью; представителей другого пола из-за потенциальной возможности интимного контакта.

Глава 3. КОНФЛИКТЫ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего, по возможности, следует избегать.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе так велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания — конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли философия, политология, социология и, конечно, психология.
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.
Что же такое конфликт?
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами, группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. Это, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Просто некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты называют функциональными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными. Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать их причины, уметь их анализировать.
Существует 4 основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моей груди... » — писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог решить, из какого мешка поесть — из того, который слева, или из того, который справа. Порой в жизни, не умея решать внутренние конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя часто обязывает его задерживаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей с требованиями производства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты на производстве могут возникать вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это — борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненными, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный бездельник, не умеющий или не желающий работать.
Конфликт между личностью и группой. Как вы уже знаете, неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.
Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности кажутся более обоснованными.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы в свою очередь может винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях здесь приводит к конфликту.
Упомянутый пример конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает из-за взаимосвязанности задач. Мастера зависят от главных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководители более высокого звена зависят от мастеров, так как последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.
Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, часто преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
Различия во взглядах и представлениях. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения даже общих целей, т. е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неточная или неполная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще являются не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтом.
Еще одна важная причина конфликтов — различия в психологических особенностях (темперамент, характер, потребности, мотивы и т. п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конфликтов и особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, они все время или защищаются, или нападают, готовы оспаривать каждое слово и неспособны выслушать оппонента. Исследования показывают, что такие люди характеризуются низким уровнем самоуважения и компенсируют это показной самоуверенностью, стремлением продемонстрировать свою власть. Люди, обладающие адекватным уровнем самоуважения, не вступают в бесцельные дисфункциональные конфликты по пустякам. По данным психологов, людям с адекватным уровнем самоуважения свойственны:
1. Верность своим принципам, несмотря на противоположные мнения других, в сочетании с достаточной гибкостью и умением изменить свое мнение, если оно ошибочно.
2. Способность действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения со стороны других.
3. Способность не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем и вчерашнем дне.
4. Умение сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности.
5. Умение ценить в каждом человеке личность и чувство полезности для других, независимо от уровня своих способностей и занимаемого положения.
6. Относительная непринужденность в общении, умение как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с мнением других.
7. Умение принимать комплименты и похвалу без притворной скромности.
8. Умение оказывать сопротивление.
9. Способность понимать свои и чужие чувства, подавлять свои порывы.
10. Способность находить удовольствие в самой разнообразной деятельности, включая работу, игру, общение с друзьями, творческое самовыражение или отдых.

Управление конфликтами

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными и дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т. е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
Работу по управлению конфликтом надо начинать с анализа его причин. Как уже говорилось, не стоит считать основной причиной конфликтов простое несходство характеров — это лишь один из факторов, который может вызвать конфликт.

Структурные методы

В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами:
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфенкциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-то производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью своего нелегкого труда — вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
4. Система поощрения. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к сотрудничеству и снижению травматизма.
Работа с конфликтами, естественно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены другие эффективные структурные методы управления конфликтами.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Известны 5 основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.
Сглаживание. Этот стиль основывается на тезисах: «Не стоит раскачивать лодку», «Давайте жить дружно». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.
Принуждение. Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используются власть, основанная на принуждении, и традиционная власть. Этот стиль может стать эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Главный недостаток использования руководителями этой стратегии — подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет быстро разрешить конфликт. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми» решениями. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.
Решение проблемы (сотрудничество). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы..

Cуществует всего пять способов поведения в ситуации конфликта. Если у вас оказалось больше всего 1, то вы предпочитаете стратегию поведения соперничество; 2 — сотрудничество; 3 — компромисс; 4 — избегание; 5 — уступчивость.
Сообразуясь с ситуацией, руководитель должен применять различные межличностные стили управления конфликтами, однако, стиль «решение проблемы» должен быть основным, так как именно он делает конфликт функциональным.
Методика разрешения конфликта через решение проблемы:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
2. Определите решения, приемлемые для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Обеспечьте атмосферу доверия, в которой возможен эффективный обмен информацией.
5. В процессе выработки совместного решения (ведения переговоров) следуйте принципам и правилам делового общения.
Более успешно управляют конфликтами руководители, обладающие адекватным уровнем самоуважения.
Правила разрешения конфликта:
1. Выявить предмет и источник конфликта. Часто бывает подмена предмета в процессе конфликта.
2. Не расширять предмет конфликта, сокращать число претензий, особенно эмоционального характера. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах отношений — надо выяснить главную, которая является стержнем конфликта: взаимная неприязнь, деловое соперничество или просто зависть.
3. Надо знать, как развивается конфликт. Он проходит три стадии: возникновение напряженности в отношениях — предвестник конфликта; взаимная неприязнь выходит наружу, начинаются стычки, прекращаются личные отношения; разрешение конфликта следующими путями:
«уход» от конфликта (бегство в болезнь, увольнение и т. д.);
сглаживание (примирение);
конфронтация (переход в новую фазу и на новый уровень);
компромисс (взаимные уступки).
4. Необходимо внимательное отношение к обеим конфликтующим сторонам — «инициатору» и «обвиняемому». Надо выяснить, чего добивается инициатор конфликта — его цели: деловые, самоутверждение, амбиции, стремление унизить другого человека и т. п.
Инициатор конфликта должен предложить позитивное решение, а не только наказующее.
5. Нужна правильная оценка руководителем обеих сторон. Надо знать психологические механизмы оценки (о чем мы писали выше). В конфликте не должно быть победителей, чтобы конфликт не развился дальше.
6. Нельзя переоценивать заслуги одних и недооценивать других. Нельзя одних все время поощрять, других наказывать, а третьих просто не замечать.
7. Особое внимание надо проявлять к конфликтным личностям. В каждом коллективе есть своя «баба-яга», но нужно не давать расцвести пышным цветом ее злому началу. Бывает четыре типа конфликтных личностей.
Демонстративный — чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это — жизнь, среда существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку.
Ригидный (косный) — люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своем поведении изменения ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.
Педант — личность «сверхточного» типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.
«Бесконфликтный» — личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.
8. Надо помнить, что каждый человек — индивидуальность и уметь встать на точку зрения другого, а не смотреть на все «со своей колокольни».
9. Чем ближе отношения, тем сложнее в конфликтной ситуации. Особенно это проявляется в группе. Не заводите сугубо личных привязанностей в коллективе, которым руководите.
10. Не пытайтесь полностью переделывать, перевоспитывать другого, это неблагодарное занятие. Лучше займитесь самовоспитанием и психологическим анализом своего поведения.
11. Помните, что в группе объединяются мужчины и женщины, которые имеют свои чисто мужские и женские особенности психологии. У женщин своя, женская логика, которая отличается интуитивностью, ситуативностью и ассоциативностью. Мужчины же предпочитают точный расчет, сопоставление фактов, логический анализ и рациональный подход. Черты женского характера — мягкость, доброта, слабость, высокая чувствительность, эмоциональность, а у настоящего мужчины в характере преобладают самостоятельность, надежность, склонность к риску, твердость. Мужчины и женщины по-разному чувствительны к своей индивидуальности. Женщине нравится положительная оценка се внешности (включая и одежду), эмоциональности, женственности. Женщины очень чувствительны к тону разговора и манере поведения людей.
Мужчины ценят в себе деловые качества, интеллект, способность принимать оригинальные решения, надежность и мужественность.
12. Необходимо накапливать «багаж» положительных знаний о другом человеке, а не усиливать отрицательную доминанту, все время подпитывая ее воспоминаниями об отрицательных качествах и поступках.
13. В социальной группе необходимо следить за прохождением информации по возможности без искажения. Рождение слухов всегда будоражит людей и вызывает ненужные столкновения. Если к человеку есть претензии, руководителю лучше всего наедине спокойно с ним поговорить и все выяснить, прежде чем выносить на общее собрание.
Самое положительное отношение людей — к публичной похвале, самое отрицательное — к публичному пропозированию.
14. Надо очень внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком, стараться избегать категоричного тона и резкой формы, уметь располагать к себе людей.
Опираясь на исследования психологов, особенно такого специалиста по общению, как Дейл Карнеги, можно дать несколько советов об умении располагать к себе людей.

Об умении располагать к себе людей

1. Проявляйте искренний интерес и внимание к другим людям. Вникайте во все.
2. Будьте приветливы, доброжелательны, создавайте благоприятную атмосферу.
3. Запоминайте имя человека и все, что можно о нем знать (его семейное положение, слабости, хобби и т. д.).
4. Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие при слушании.
5. Никогда не унижайте человека, даже если он неправ и оказался побежденным в споре.
6. Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, применяйте похвалу.
7. Начинайте с искреннего признания достоинства человека.
8. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме.
9. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
10. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.
11. Дайте человеку возможность спасти свое лицо.
12. Хвалите человека за каждый его даже скромный успех и будьте при этом искренни.
13. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостатки, которые вы хотите в человеке исправить, выглядели легко исправимыми, а дело, которым вы хотите его увлечь, легко выполнимым.
14. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнять то, что вы хотите.
15. Спора лучше избегать, но уж если вы в него вовлечены, то придерживайтесь определенных правил:
не прибегайте к силовому нажиму;
не переходите, если нет деловых доводов, на личные;
сохраняйте деловой и доброжелательный тон;
внимательно слушайте и анализируйте все доводы партнера (слушайте, а не делайте вид, что слушаете);
забудьте личные предубеждения против партнера;
не спешите с заключениями и обобщениями;
проявляйте уважение к личности партнера;
если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно;
с самого начала покажите свое дружеское отношение;
ставьте вопросы так, чтобы ваш собеседник с самого начала был вынужден отвечать «да», «да»;
пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему;
честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого;
проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей;
взывайте к благородным побуждениям;
придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их;
бросайте вызов.